卓越服务-让客户服务从平庸到卓越

小编按：

一般我们都认为为客户提供更好服务是为了使她们的消费体验更好，从而再次复购或使用我们的产品。但其实在这个客户行为日益复杂化的服务型社会，好的服务某种意义上也是一种“货币”，企业通过提供超出客户预期的服务，向客户反向“购买”满意度与忠诚度。因此打造卓越的服务体验成为越来越多的企业在新形势下的顺势而为。

卓越 EXCELLENCE

在世界知名服务专家Steve Curtin所著《卓越服务，使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法》中，他提出了卓越服务的三个核心真谛：

1、卓越服务反映出所有服务业从业者的工作本质

2、卓越服务都是由衷的、自发的；

3、卓越的服务并不意味着比劣质的服务花费多。

我们先来看看工作职责与工作本质：

 Steve Curtin提出了“工作职责”与“工作本质”的概念，认为无论在任何行业，触动员工意识与促进服务品质提升的第一步就是向员工抛出以下这个问题：请描述下你的工作需要你做些什么？

许多人可能会回答，我的工作就是接电话，我的工作就是端盘子。他们认识到仅仅是“工作职责”——与工作角色相关的责任或任务。

而除此以外，表达对客户由衷的热情与关心，关注服务的细节，为客户提供满足甚至是超出预期的解决方案，才是“工作本质”的体现——让客户感受到受欢迎、有归属感，增强忠诚度，让客户成为能够带来二次购买率的“推销者”。

如果说“工作职责”就是白纸黑字写在岗位描述中“应该”做的事情，那么“工作本质”则是更契合企业战略与发展愿景、更源自员工内心自发的、主动的却又非必需的内容。标准的服务是例行公事，做的比“应该”做的事更多一点，才能为客户留下正面、长久的印象。

 ·服务是一个动词，需要表达与行动·

第一种简单的方法就是表达由衷的关心。

其中最为日常又最容易被人忽略的就是称呼客户的名字，提供个性化的问候如“X先生/X女士”。整齐划一的“你好，先生/女士”虽然礼貌，却总让人感到些许冷漠和疏离，就像过年时群发的拜年短信与印刷的生日卡片，因为过于注重效率而丢失了关心的本质。

每个人都希望与众不同，希望获得重视，感受到自己的重要性，因此，当我们面对客户时应尽量避免使用范式化的表达，加强客户作为个体的独特性与重要性，从而巩固客户在消费购买、二次推荐及客户忠诚度等方面的商业价值。 

呆板机械、缺乏个性化的行为在工厂或者仓库或许是合理存在的，但在服务行业，只会让客户感到冷漠、平庸和例行公事，而这样的服务，也不可能为客户留下长久的积极印象。

很多时候，卓越的服务其实并不是因为什么惊天动魄的大事件所产生，而是因为做好了许多细微的小事所带来的正面印象。而这些细微的小事，正是由于员工发挥主观能动性、真诚热情与创造性所创造的卓越体验。